Tips, klachten en geschillen
Tips
Wij streven voortdurend naar klantvriendelijke en optimale dienstverlening, waarbij wij zoveel mogelijk inspelen op de wensen van onze huurders. Heeft u een tip waarmee wij onze dienstverlening kunnen verbeteren? Dan horen wij het graag van u.
Een klacht indienen
Ondanks ons streven naar optimale dienstverlening, is het mogelijk dat u als huurder het niet eens bent met onze beslissingen of dat u vindt dat u door ons onterecht bent behandeld. Graag horen wij in dergelijke gevallen van u! U kunt uw klacht schriftelijk (brief of e-mail) bij ons indienen. Wij proberen dan eerst om samen tot een oplossing te komen. Vindt u echter dat wij uw klacht niet naar behoren hebben afgehandeld, dan kunt u dit schriftelijk melden bij de Huurcommissie of de Bovenregionale Geschillencommissie Noord-Holland Noord (afhankelijk van het soort klacht).
Huurders kunnen met klachten over de huurprijs en het onderhoud aan hun woning terecht bij de Huurcommissie. De Huurcommissie adviseert en doet uitspraak over:
- de hoogte van de huurprijs bij een nieuw huurcontract;
- huurverhoging;
- huurverlaging;
- woningverbetering en huurprijs;
- onderhoud en huurprijs: verzoek om tijdelijke huurverlaging;
- servicekosten.
Bent u het niet met onze klachtenafwikkeling eens, dan kunt u een beroep doen op de Bovenregionale Geschillencommissie Noord-Holland Noord (hierna: Geschillencommissie). De Geschillencommissie is onafhankelijk en adviseert Beter Wonen en andere aangesloten woningcorporaties over de aan haar voorgelegde geschillen.
Een klacht bij de Geschillencommissie dient u in per e-mail of per post. U geeft duidelijk aan wat er aan de hand is en onderbouwt uw klacht eventueel met documenten of beeldmateriaal. Als de klacht in behandeling kan worden genomen dan krijgt u een uitnodiging om deel te nemen aan een hoorzitting. U kunt zich tijdens de zitting laten vertegenwoordigen of laten bijstaan door een andere persoon. Uw klacht wordt kosteloos behandeld en u kunt deze altijd weer intrekken. De belangrijkste voorwaarden voor het indienen van een klacht zijn:
- een klacht mag niet later dan een jaar na het ontstaan van de klacht worden ingediend;
- een klacht mag niet anoniem ingediend worden of discriminerend van aard zijn;
- uit de klacht moet duidelijk zijn wat de corporatie wordt verweten;
- klachten waar volgens de wet alleen een rechter of de huurcommissie over mogen oordelen, zullen niet in behandeling worden genomen;
- de corporatie moet voldoende in de gelegenheid zijn geweest om de klacht op te lossen;
- de klager moet zelf belang hebben bij het oplossen van de klacht;
- een klacht mag niet al eerder aan een andere onafhankelijke instantie zijn voorgelegd;
- een klacht mag niet al eerder door de Geschillencommissie zijn behandeld en voorzien van een advies, ook als de corporatie besloten heeft van het advies af te wijken.
Het volledige overzicht van voorwaarden vindt u in het klachtenreglement.
Binnen twee weken nadat u de klacht heeft ingediend, krijgt u van de Geschillencommissie bericht. De commissie laat weten of uw klacht in behandeling kan worden genomen. Is dat het geval? Dan wordt u binnen drie weken na ontvangst van alle relevante informatie van u en van de corporatie, uitgenodigd voor een hoorzitting. Tijdens die hoorzitting kunt u uw verhaal doen. Ook de woningcorporatie komt aan het woord. De hoorzitting is besloten: uw klacht en persoonlijke gegevens blijven dus binnenskamers. De Geschillencommissie geeft, op basis van alle verstrekte informatie, een onafhankelijk advies aan de corporatie. Uiteraard ontvangt u ook een exemplaar van het advies.
U kunt uw schriftelijke klacht opsturen naar:
Bovenregionale Geschillencommissie Noord-Holland Noord
Antwoordnummer 521
1800 VB Alkmaar
(een postzegel is niet nodig)
U mag de klacht ook per e-mail versturen via de volgende knop of vul het contactformulier in.